Registro do chamado
O plano determina uso de canais oficiais. Este portal não replica contatos individuais; utilize o catálogo de serviços vigente.
Informações mínimas
- Hospital, ambiente, data/hora e fuso.
- Módulo e operação: cadastro, indicação, gestão, relatório, administração ou integração.
- Impacto: total, parcial, um perfil, uma fila ou um registro.
- Resultado esperado e resultado observado.
- Mensagem de erro e identificador de correlação, com dados pessoais mascarados.
- Passos de reprodução sem senha ou token.
- Mudanças recentes e ações já executadas.
- Evidência mínima, evitando planilha completa ou screenshot de paciente.
Categorização funcional e técnica
| Perspectiva | Categorias documentadas |
|---|---|
| Funcional | Cadastro Básico, Administração, Indicação Cirúrgica, Gestão da LEC e Relatórios. |
| Técnica | Aplicação Web, API, Banco de Dados e Infraestrutura. |
| Falha específica | Erro de tela, timeout, rede instável, autenticação, integração, impressão, relatório ou dado inconsistente. |
| Negócio | Classificação SWALIS, posição, retirada, judicialização e decisões regulatórias. |
Severidade documentada
O plano de 2025 registra tempos de referência; contratos e SLAs vigentes devem ser confirmados no catálogo atual.
| Severidade | Exemplo de impacto | Início / solução no plano |
|---|---|---|
| Alta | Indisponibilidade total ou falha crítica. | 15 minutos / 1 hora |
| Média | Impacto moderado com alternativa disponível. | 30 minutos / 4 horas |
| Baixa | Erro menor ou dúvida sem impacto relevante. | 1 hora / 7 horas |
| Planejada | Melhoria ou atividade agendada. | 1 hora / a combinar |
Responsabilidade por nível
| Nível | Atuação |
|---|---|
| N1 — Central de Serviços | Registrar, validar informações básicas e executar procedimentos padrão autorizados. |
| N2 — Análise funcional | Reproduzir, classificar, conferir regra e diferenciar dado, uso e defeito. |
| N3 — Desenvolvimento | Investigar código, query, integração, corrigir e produzir versão testável. |
| Negócio — DAS/gestão LEC | Decidir regra clínica, regulatória, priorização, retirada e aceite funcional. |
| Infraestrutura / banco | Tratar VM, rede, proxy, certificado, WildFly, PostgreSQL, backup e acesso conforme responsabilidade. |
Fluxo de atendimento
Registro oficial
↓ qualificação + severidade
Triagem N1
↓ funcional? técnico? dependência externa?
Análise N2 / infraestrutura
↓ defeito de software confirmado
Correção N3 → teste → homologação do negócio
↓
implantação controlada → monitoramento → encerramento com evidênciaCritérios de encerramento
- Causa ou limitação identificada.
- Ação executada e ambiente registrados.
- Evidência do teste e do comportamento final.
- Impacto residual e workaround comunicados.
- Correção versionada quando houve mudança de software.
- Conhecimento atualizado quando o incidente revelou uma lacuna.